
康健人壽保險公司一直以來採取「銷售與服務分離」的制度,在電話行銷服務流程中將人的因素降至最低。「專責、專業、專注」是康健人壽客戶服務的三大支柱:
1.專責-多元溝通管道,快速回應需求
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康健人壽是由專責客服中心,設置真人接聽的客服電話,負責回應保戶的各種服務需求。
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2.專業-數位化服務,優化流程、提升保險與保障價值
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- 降低人因差異-透過統一的電腦系統作業,即便是不同的客服人員接聽電話,也可立即掌握保戶所有的需求、建議、聯繫過程和處理進度等記錄,降低因人員遺忘或溝通誤差造成的服務疏漏,更不會因人員更換產生服務空窗期。
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3.專注-聆聽客戶意見,了解客戶期待
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康健人壽重視與客戶的每一次互動,在多項服務介面進行「立即性服務客戶推薦指標」(Transactional Net Promoter Score)調查,了解客戶每次與康健人壽接觸後的感受與建議,作為人員及流程改善的重要依據。
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